Guter Service zu geringeren Logistikkosten

Hersteller bieten ihren Kunden im Rahmen des Kundendienstes die Versorgung mit Ersatzteilen an. Ein guter Kundendienst zeichnet sich dabei durch einen guten Lieferservice und geringe Logistikkosten aus. Nur so können Kunden anforderungsgerecht und zu akzeptablen Kosten versorgt werden. Darüber hinaus kann sich ein Anbieter mit einem guten Service auch deutlich von der Konkurrenz absetzen und den After-Sales-Markt für sich gewinnen. Auch dabei ist es wichtig, die Logistikkosten im Blick zu behalten.

Ersatzteil-Service als Wettbewerbsvorteil

Der Ersatzteil-Service gewinnt für Unternehmen zunehmend an Bedeutung, da häufig ein großer Teil des After-Sales-Umsatzes über Ersatzteile und ersatzteillogistische Dienstleistungen erzielt wird. Neben Ersatzteilen des aktuellen Primärprodukt [Primärprodukt]-Sortiments handelt es sich dabei auch um Ersatzteile für ausgelaufene Produkte, die aufgrund von Gewährleistungen und Wartungsverträgen verfügbar sein müssen.
Für die Wettbewerbssituation ist entscheidend, dass das Primärprodukt [Primärprodukt] und die Ersatzteilversorgung vom Kunden nicht getrennt wahrgenommen werden. Der Kunde verlangt vielmehr die volle Funktionsfähigkeit, die zusätzlich zur Ersatzteilversorgung auch die Aufgaben der Instandhaltung und technischen Beratung umfasst.
Vor allem die steigende Variantenvielfalt der Primärprodukte [Primärprodukt] stellt den Ersatzteil-Service vor hohe Herausforderungen. Z. B. werden die Innovations- und Markteinführungszyklen von Produkten immer kürzer, obwohl die Nutzungsdauer konstant bleibt oder sogar steigt. Zudem gibt es immer mehr kundenspezifische und komplexe Produkte. Auch die Garantiezeiten von Ersatzteilen verlängern sich zunehmend. Als Folge verteilen sich die Nachfragemengen auf mehrere Produkte, d. h. die Nachfrage pro Produkt reduziert sich [1].

Besonderheiten der Ersatzteil-Logistik

Im Vergleich zur Logistik des Primärproduktes [Primärprodukt] weist die Ersatzteil-Logistik des Anbieters von Ersatzteilen einige Besonderheiten auf:

• Dem Ersatzteilkauf geht ein Negativerlebnis des Kunden in Form eines Ausfalls des Primärproduktes voraus.
• Der Bedarf an Ersatzteilen ist nur begrenzt planbar.
• Der Bedarf an Ersatzteilen ist unter anderem abhängig von der Anzahl der verkauften Primärprodukte, den durchgeführten Instandhaltungsmaßnahmen und der Lebensdauer der eingesetzten Teile. Damit ist der Ersatzteilumsatz nur in geringem Umfang durch Marketing-Maßnahmen zu steigern.
• Ersatzteile sind oft in hohem Maße erklärungsbedürftig und werden häufig im Zusammenhang mit einer Kundendienstleistung verkauft.
• Ersatzteilsortimente können - z. B. je nach Erforderlichkeit für die Funktionsfähigkeit des Primärproduktes - nicht immer allein nach wirtschaftlichen Gesichtspunkten gebildet werden.
• Auch wenn Produktinnovationen zum Ersatz ausgelaufener Primärprodukte führen, müssen Ersatzteile für alte und neue Primärprodukte bereitgestellt werden. Dies führt zu einer ständigen Ausweitung des Sortiments. Darüber hinaus muss bei auslaufender Produktion eine Bedarfsplanung für Ersatzteile durchgeführt werden, um ausreichende Mengen für den noch kommenden Ersatzteilbedarf auf Lager zu haben.
• Ersatzteil-Kunden sind häufig nicht die Endabnehmer, sondern oftmals auch Werkstätten [2, 3].

Anforderungen an den Lieferservice

Eine effiziente Gestaltung der Ersatzteil-Logistik Ersatzteil-Logistik bringt besondere Anforderungen an den Lieferservice Lieferservice mit sich:

• Um unnötige Stillstandszeiten für Kunden zu vermeiden, ist eine kurze Lieferzeit Lieferzeit für Ersatzteile notwendig.
• Wenn Instandhaltungsmaßnahmen bei Kunden nur zu bestimmten Zeitpunkten wie am Wochenende oder nur im Bedarfsfall und nicht regelmäßig vorbeugend durchgeführt werden können, ist die Lieferzuverlässigkeit [Lieferzuverlässigkeit] von hoher Bedeutung.
• Dem Ersatzteilkauf geht in der Regel ein Negativerlebnis des Kunden in Form des Ausfalls eines Primärproduktes [Primärprodukt] voraus. Deshalb sollte die Lieferungsbeschaffenheit Lieferungsbeschaffenheit keinesfalls Mängel aufweisen, um das Negativerlebnis nicht noch zu verstärken.
• Ersatzteilaufträge sind häufig dringende Aufträge, die eine große Lieferflexibilität [Lieferflexibilität] hinsichtlich der Auftragsübermittlung, Transportwege und Transportmittel erfordern.

Für Anbieter von Ersatzteilen ist somit die Verfügbarkeit von Ersatzteilen zu den Kundenwunschterminen von wesentlicher Bedeutung. Darüber hinaus müssen natürlich auch die Kosten für die Ersatzteilversorgung berücksichtigt werden - insbesondere die Lagerhaltungs- und Transportkosten [4].

Lagerhaltungskosten

Die Lagerhaltungskosten für Ersatzteile sind vergleichsweise hoch, da die Ersatzteilbestände meist groß sind, aber nur kleine Mengen benötigt werden. Die Höhe der Lagerhaltungskosten kann dabei durch selektive Lagerhaltung Selektive Lagerhaltung beeinflusst werden. So sind alle Teile, die häufig gebraucht werden und für die Funktionsfähigkeit des Primärproduktes [Primärprodukt] notwendig sind, in Kundennähe auf Vorrat zu halten, z. B. in Auslieferungslagern oder in Werkstätten. Zudem ist zu gewährleisten, dass Kundendienstmitarbeiter schnellstmöglich mit diesen Teilen versorgt werden können und sie ein Grundsortiment mit sich führen.
Teile, die seltener gebraucht werden und nicht unbedingt notwendig sind, können in zentralen Auslieferungslagern aufbewahrt werden, da bei ihnen eine etwas längere Lieferzeit Lieferzeit vom Kunden toleriert wird. Möglich ist auch die Selektion der Teile nach der Instandhaltungspolitik der Abnehmer. So könnten z. B. alle Teile, die nur im Rahmen einer vorbeugenden Instandhaltung benötigt werden oder die der Abnehmer selbst bevorratet, auf Zentrallagerebene liegen, da hier mit weniger eilbedürftigen Lagerergänzungsaufträgen gearbeitet werden kann [4].

Transportkosten

Die Einbeziehung zusätzlicher Knotenpunkte wie Reparaturwerkstätten und die Bedienung von Eilbestellungen erhöhen die Komplexität des logistischen Netzwerkes. Somit werden die Transportprozesse aufwändiger und die Kosten steigen.
Darüber hinaus ist beim Transport zu beachten, dass der Bestellumfang pro Kunde auch bei Werkstätten klein ist. Deshalb müssen bei der Belieferung sehr viele Punkte im logistischen System angefahren werden, die jeweils nur relativ wenige Teile abnehmen. Eine ausreichende Auslastung eines eigenen Fuhrparks beim Anbieter ist damit kaum zu erzielen. Häufig ist dabei die Fremdvergabe des Transports die wirtschaftlichere Alternative [4].

Literatur-Empfehlungen

Erfolgreich mit After Sales Service | Barkawi / Baader / Montanus 2006

Logistiksysteme | Pfohl 2004

Quellen

[1] After-Sales-Management im Maschinen- und Anlagenbau | Baumbach 2004
[2] Ersatzteilwesen | Hug / Männel 1984. In: Kundendienstleister-Handbuch | Wendling (Hrsg.)
[3] Logistische Aspekte der Ersatzteilversorgung | Lukas 1984. In: RKW-Handbuch Logistik | Baumgarten u.a. (Hrsg.)
[4] Logistiksysteme | Pfohl 2004

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