Der Service macht den Unterschied

Bei nahezu identischen Produkten unterschiedlicher Unternehmen entscheidet heutzutage immer häufiger der bessere Service den Wettbewerb. Dabei kann ein individueller Kundenservice bei der Kaufentscheidung sogar wichtiger sein als ein günstiger Preis. Die Logistikbranche hat das verstanden und reagiert mit neuen Serviceangeboten auf die gewachsenen Kundenansprüche. So trägt z. B. ein exzellenter Lieferservice zur Kundenzufriedenheit und deutlichen Differenzierung vom Wettbewerb bei. Nicht nur die Lieferzeit, sondern auch die Zuverlässigkeit, die Qualität und die Flexibilität der Lieferung spielen dabei eine wichtige Rolle.

Logistische Leistungen müssen begeistern

Die Kundenzufriedenheit ist in fast allen Unternehmen zu einem wichtigen Unternehmensziel geworden. Denn zufriedene Kunden kann man dauerhaft an das Unternehmen binden und so auf lange Sicht mehr Profit erzielen. Die Kundennähe ist dabei eine wesentliche Voraussetzung, um solche Dauer- oder Stammkunden zu gewinnen. Das Unternehmen muss dazu in einem engen Kontakt mit dem Kunden stehen, um auf Veränderungen der Kundenwünsche schnell reagieren zu können.
In einer Zeit, in der sich viele Produkte kaum von Konkurrenzprodukten unterscheiden, bekommen logistische Leistungen, die über die Grundanforderungen hinausgehen, zunehmend Bedeutung. Sie sind eine gute Möglichkeit, sich von Konkurrenten zu differenzieren und eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Die Logistik stößt damit in Bereiche vor, die weit über die traditionelle Lager- und Transportwirtschaft hinausgehen. So kann beispielsweise die Lieferkette über den Point of Sale Point of Sale bis hin zum Point-of-use ausgedehnt werden, wie bei der Ausstattung der WM-Stadien durch einen Geschirrhersteller geschehen. Damit werden klassische Funktionen des Fachhandels und der Absatzmittler von der Logistik übernommen.
Ein weiterer innovationsträchtiger Bereich ist die Ersatzteillogistik Ersatzteil-Logistik . Hier sind die geforderten kurzen Durchlaufzeiten Durchlaufzeit bei Reparatur und Austausch fehlerhafter Teile Herausforderung und Innovationsantrieb zugleich. Zudem stellen verkürzte Produktlebenszyklen, Technologiewechsel und die herstellerspezifische Ausrüstung neutraler, funktionaler Komponenten zusätzliche Herausforderungen dar, um im Sinne eines One-stop-shoppings One-Stop-Shopping Produkte und Leistungen unterschiedlicher Hersteller anbieten zu können. Die Reihe der Beispiele ließe sich weiter und weiter fortsetzen. Was ein eindeutiges Zeichen dafür ist, dass die steigende Kundenorientierung mit einer zunehmenden Differenzierung des Logistikservices einhergeht.

Die Bausteine des Lieferservices

Logistische Leistungen sind ganz allgemein gesehen Dienstleistungen, die im Zusammenhang mit der Materialversorgung eines Unternehmens (Versorgungsservice Versorgungsservice ) sowie mit der Auslieferung von Waren an Kunden (Lieferservice Lieferservice ) stehen. Dabei setzt sich der Liefer- bzw. Versorgungsservice im Wesentlichen aus der Lieferzeit Lieferzeit , Lieferzuverlässigkeit [Lieferzuverlässigkeit], Lieferungsbeschaffenheit Lieferungsbeschaffenheit und Lieferflexibilität [Lieferflexibilität] zusammen [1].